crayhats.com

Представителите на обслужването на клиенти (CSR) в идеалния случай въплъщават редица качества, които правят това, което често може да бъде неприятно преживяване, когато транзакцията завършва с доволен потребител. Тъй като този път на междуличностна комуникация може да бъде труден за маневриране, успешните представители на обслужването на клиенти използват различни положителни елементи, за да постигнат този успешен резултат.

Търпение

Независимо дали лично, онлайн или по телефона, отличните протоколи за обслужване на клиенти се черпят от едно и също място, като търпението е на върха на списъка. Самата същност на обслужването на клиентите е да помага на хората да решат проблем, така че има голяма вероятност индивидът вече да бъде раздразнен от момента, в който достигне CSR. Университетът за растеж препоръчва да се държи хладно, като диша дълбоко и бавно, като отдели момент, като постави гневни потребители на задържане, ангажира ръководител, който да се занимава с оскърбяващи, и не забравяйки, че макар да не е правилното нещо, клиентът се разстройва, а не КСО.

Експедитивност

Колкото по-бързо се решават проблемите, толкова по-бързо клиентите ще бъдат доволни и на път. Някои проблеми не могат да бъдат отстранени с един контакт, което означава, че представителят на обслужването на клиенти е готов да постигне това, което може да се направи на това ниво и след това да се пренасочи към съответния отдел за по-нататъшно разрешаване.

Слушане

Изкуството да слушате е критичен компонент на доброто обслужване на клиентите, което не винаги се използва с пълното си предимство. Въпросите трябва да се разберат, преди да могат да бъдат разрешени, така че КСО подобряват значително комуникативния елемент, като отделят време за изучаване на всички аспекти на ситуацията. Добрият начин да се уверите, че цялата важна информация е била изслушана точно, според професора Бил Хуит, е да повторите ключовите моменти, за да потвърди клиентът като вярна. Освен това погледнете човека в очите, когато е лице в лице, за да постигнете по-голяма връзка, когато става въпрос за слушане.

Позитивност

Обслужването на клиенти може да не е поле за всеки, но тези, които го възприемат като добър вариант, осъзнават начина, по който се казват някои неща, има огромна разлика в начина, по който се чуват. Impact Learning Systems препоръчва да се съчетават думи по такъв начин, че да има по-положително завъртане на съобщението. Например, CSR може просто да каже, че продуктът е поръчан обратно и да не предлага допълнителна помощ, или той може да обясни, че не е на склад, но също така да увери потребителя, че ще го получи, след като бъде наличен.